Послепродажное и гарантийное обслуживание инструмента

В Законе про ненормативную лексику нет ни слова...

 

И не надо давить на жалость - как же бедный Штиль выдаст потребителю пилу и пойдет по миру!
Все издержки, в т. ч. и на возможное сервисное обслуживание, заложены в стоимость новой пилы!

Зы. Пунктуацию тоже сохранил соответствующую.

 

Это верно. Но суть в том, что производителя вопрос подменного фонда интересует меньше всего. Как правило, и сервисники этим не заморачиваются, говорят, что у них нет подменного фонда, идите в магазин где покупали... Поэтому приходится держать у себя что-то из товара в качестве подмены. Прежде всего, это холодильники и стиральные машины. По другим позициям проще, как-то сильно не напрягают. Чтобы снять напряженность в вопросе предоставления подменного товара приходится разговаривать с человеком, уточнять насколько критична его ситуация, обещать, что постараемся решить проблему в ближайшее время... Потом диалог с Сервисом с просьбой ускорить процесс, уточнение реальных перспектив по ремонту... Одним словом, работаем с каждым покупателем индивидуально...

 

Точно сказать не могу... если только не появилось какое-то новое постановление Правительства или новая редакция Закона. Я об этом еще не знаю...

 

Я раз в салон МТС глючный планшет сдавал. Говорю, может деньги вернете, или поменяете просто? Прошел где то месяц после покупки.
Нет говорят, не положено, 14 дней прошло, только ремонт. Типа доктор сказал в морг, значит в морг.
Ну ладно, тут же у них пишу заявление на выдачу подменного планшета.
Они почитали, куда то позвонили, говорят, чего не скажешь в шутейном разговоре, можно и деньги вернуть хорошему человеку.

 

Все верно. Продавцы действуют согласно существующего алгоритма. Они сами решения не принимают. Для этого имеются специально обученные люди - юрист, отдел рекламаций, служба Сервиса (не путать с сервисным центром), которые в каждом конкретном случае с учетом различных обстоятельств принимают соответствующие решения. Иногда приходится к решению вопросов подключать "тяжелую артиллерию" - вплоть до генерального директора... Доводить дело до суда, тратить силы, время, средства и в итоге проиграть, ни у кого нет ни малейшего желания. Судимся только в том случае, если на 100% уверены в своей победе.
@Olegsp, в Вашем случае, действительно, проще было поменять планшет или вернуть деньги. За месяц девайс еще не "ушатанный", свежий, возможно потом продать с небольшой уценкой. Но, честно говоря, я бы сначала в АСЦ провел бы проверку качества. Ведь достоверно не известна причина глюков... И, кстати, здесь есть еще одна "лазейка" для продавца. На время проведения проверки качества подменный фонд потребителю не предоставляется. А это как-никак 20 дней...

 

А это где в законе указано? Там, вроде, только "представить в трехдневный срок"? Ну и еще, если я правильно помню, продавцу дается 10 дней на проведение независимой экспертизы либо возврат денег или обмен товара? Причем независимая экспертиза это не сервис продавца, производителя или связанный с ними договорными отношениями.
Я в торговле был связан с обувью, но понятно, что в моем случае о подменном фонде речь не шла - никто даже сам не захочет поносить чужую подменную одувь.

 

Ну дык у продавца это тоже все в цену заложено наряду с арендой, фондом зп, налогами и т. д. Словом, наряду с другими издержками,
иначе дебет с кредитом не сойдется.

 

Из практики - проще не связываться с "потенциально проблемными" владельцами еще на стадии приема в ремонт и просто отказав им при приеме в ремонт по хамски изначально ведущему себя клиенту еще на стадии сдачи!
Поэтому приемка почти всегда оборудована видео камерами и весь процесс сдачи и выдачи из ремонта и общение владельца и клиента записывается и "подшивается" в электронном виде к заказ-наряду!
Опять же из практики - если Вы сообщили клиенту о том, что Вы официальный дилер например Штиля и подменный фонд Штилем в России на время ремонта просто не предусмотрен и клиент совсем не внял Вашим доводам и упорно "прет как бык на ворота" и продолжает требовать подменную пилу при сдаче в ремонт - только после видеозаписи такой беседы Вы ему корректно, ласково и вежливо посоветуйте покинуть Ваш сервис и поискать другое места ремонта!
Кроме "потенциальной" головной боли и потерянных нервов не следует изначально с дураками общаться, да еще такими, которым с момента рождения все окружающие что то должны?
Гарантийный ремонт не всегда связан с "косяком" производителя и если производится гарантийный ремонт - это иногда означает, что производитель и дилер повернулись к конкретному потребителю лицом, а не другой частью тела!
При разбирательстве жалобы на дилера написанной клиентом в представительство Вы отправите эту запись видео Штилю и Вас больше не будут беспокоить "подобные быки-клиенты"!
Денег на таких клиентах Вы никогда не заработаете, а только проблемы на них заработаете!

 

В том-то все и дело, что нигде не указано. Я же говорю, что Закон нужно читать буквально и стараться понять, что там написано. За 12 лет работы в этой сфере некоторые вопросы открывались постепенно. Приходилось даже по некоторым вопросам с нашим юристом спорить... Так вот. В отношении гарантийного ремонта в законе написано: "... обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет." Это статья 20 "Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)" В ст. 18 и в ст. 21, в которых говорится о возможности проведения проверки качества о подмене на время проведения процедуры ничего не говорится. Т. е. Закон не обязывает что-либо предоставлять потребителю.

Продавцу дается 10 дней на все только при условии, если покупатель требует возврата денег. Это лучший вариант для потребителя - не уложился продавец с ответом или с удовлетворением требований, ему хуже. На 11 день он может говорить, что угодно, но суд это будет рассматривать, как неудовлетворение требований потребителя в установленный Законом срок... При требовании обмена товара там немного другие сроки и они могут растянуться вплоть до месяца...

Совершенно верно. И тут не нужно путать понятия "проверка качества" и "независимая экспертиза". Проверку качества может провести кто угодно. Это может быть АСЦ, просто СЦ, сотрудник фирмы, знакомый дядя Вася... Условно говоря, лицо, которое может сказать какой характер дефекта - заводской или эксплуатационный. То есть вывод, который позволит принять продавцу решение об отказе или удовлетворении требований покупателя. А вот независимая экспертиза она потому и называется независимой, что это совершенно обособленная структура со свой лицензией на право проведения подобных процедур. Очень часто в ходе судебного разбирательства экспертную организацию назначает сам суд. Но это не обязательно. Можно отклонить это предложение и выдвинуть свою экспертную структуру...

Во сколько букв настучал...

 

Само собой разумеется... И как правило, в подменный фонд идет уже обмененный (возвращенный) по Закону товар, который продать, практически, невозможно или за скорбные копейки. Но он вполне работоспособный и еще может послужить...

 

Очень плохо если серийный номер изделия или VIN авто попадает в "черный список".
Ни запасных частей купить ни в сервис авто не сдать - очень "отрезвляющая" мера для хамов!